تختبر شركة ماكدونالدز نظامًا جديدًا يعتمد على الذكاء الاصطناعي لاستقبال طلبات العملاء في خدمة السيارات، إلى جانب دعم العمليات التشغيلية داخل المطاعم، في خطوة جديدة تعكس توسع الشركة في استخدام حلول الأتمتة داخل قطاع الوجبات السريعة.
ويحمل النظام اسم ArchIQ، ويُعرف داخليًا باسم “Archy”، وقد تم تقديمه خلال مؤتمر ماكدونالدز العالمي، وفقًا لما نقلته Restaurant Business. وتختبر الشركة النظام حاليًا في خمسة فروع داخل الولايات المتحدة، دون الكشف عن مواقع هذه المطاعم حتى الآن.
كيف يعمل نظام ArchIQ في ماكدونالدز؟
أظهر مقطع فيديو نشره أحد مالكي امتيازات ماكدونالدز على منصة X النظام وهو يرحب بالعملاء، ويتعامل مع تعديل الطلبات، ويعرض إجمالي الفاتورة، ثم يطلب من العميل التقدم لاستلام الطلب.
كما أظهر حساب McFranchisee، وهو حساب مرتبط بمالكي امتيازات ماكدونالدز، أن النظام قادر على استقبال الطلبات باللغتين الإنجليزية والإسبانية. وذكر الحساب أن ArchIQ عالج أكثر من مليون معاملة، مع إتمام نحو 90% من الطلبات دون الحاجة إلى تصعيدها إلى موظفي المطعم.
وأشار الحساب أيضًا إلى أن النظام يستطيع التعامل مع العملاء المتكررين عندما يطلبون “طلبهم المعتاد”، إلا أن ماكدونالدز لم تكشف بعد عن التفاصيل التقنية المتعلقة بكيفية عمل هذه الميزة.
تعاون بين ماكدونالدز وجوجل
يتم تطوير نظام ArchIQ بالتعاون مع جوجل، حيث ذكر حساب McFranchisee أن مطاعم ماكدونالدز في الولايات المتحدة بدأت في تلقي Google Edge Cloud blades استعدادًا لمرحلة التوسع المحتملة.
ويمثل هذا التعاون محاولة جديدة من ماكدونالدز لتطوير تجربة الطلبات عبر خدمة السيارات، بعد تجربة سابقة مع شركة IBM لاستخدام أنظمة طلبات مؤتمتة في أكثر من 100 مطعم.
تجربة سابقة لم تكتمل مع IBM
كانت ماكدونالدز قد أنهت في عام 2024 اختبارها السابق مع IBM بعد شكاوى من العملاء بشأن أخطاء في الطلبات. وانتشرت حينها مقاطع فيديو لعملاء يواجهون طلبات غير صحيحة، من بينها حالة أضاف فيها النظام، بحسب تقارير، طلبات دجاج ناجتس بقيمة تجاوزت 250 دولارًا.
ورغم إنهاء تلك التجربة، أكدت ماكدونالدز في ذلك الوقت أنها ستواصل استكشاف تقنيات الطلب الصوتي والذكاء الاصطناعي داخل مطاعمها.
دعم العمليات داخل المطاعم
لا يقتصر نظام ArchIQ على استقبال طلبات العملاء فقط، بل يمتد أيضًا إلى مراقبة بعض الجوانب التشغيلية داخل المطاعم. ووفقًا لحساب McFranchisee، يمكن للنظام تنبيه المديرين عند وجود مشكلة محتملة، مثل تعطل أحد المجمدات أو ظهور اختناقات في المطبخ.
وبذلك، تقدم ماكدونالدز النظام باعتباره أداة مزدوجة تجمع بين تحسين تجربة الطلب ودعم إدارة المطعم، بما يساعد على رفع الكفاءة التشغيلية وتقليل الضغط على فرق العمل.
وتأتي تجربة ArchIQ ضمن خطة النمو الجديدة للشركة تحت اسم “McDonald’s > NEXT”، وهي خطة تهدف إلى تحسين العمليات داخل المطاعم وتعزيز الكفاءة الاقتصادية للفروع.
وفي نتائجها لعام 2025، قالت ماكدونالدز إن مبيعاتها للنظام الرقمي عبر أعضاء برامج الولاء في 70 سوقًا ارتفعت بنسبة 20% لتصل إلى نحو 37 مليار دولار، بينما زاد عدد المستخدمين النشطين خلال 90 يومًا بنسبة 19% ليقترب من 210 ملايين مستخدم بنهاية العام.
وقال كريس كيمبزنسكي، الرئيس التنفيذي لماكدونالدز، إن استراتيجية الشركة الجديدة تستهدف دعم المرحلة المقبلة من النمو والإنتاجية.
الأتمتة وتحديات تجربة العملاء
مع توسع ماكدونالدز في الأتمتة، أشار كيمبزنسكي في مذكرة داخلية إلى أن جزءًا أكبر من رحلة العميل أصبح مؤتمتًا، مما يقلل فرص تفاعل العملاء مع الموظفين. وأضاف أن هذا التطور يرفع سقف التوقعات تجاه جودة الضيافة عندما يحدث تفاعل مباشر بين العميل وفريق العمل.
وتأتي هذه الخطوة في وقت تواجه فيه خدمة السيارات في مطاعم الوجبات السريعة تحديات واضحة. ووفقًا لتقرير QSR Magazine لعام 2025 عن خدمة السيارات، ظلت حركة الطلبات عبر drive-thru في المنطقة السلبية شهرًا بعد آخر، وتراوحت بين انخفاض بنسبة 5% و8%.
كما تتجه سلاسل وجبات سريعة أخرى إلى اختبار أنظمة طلبات مدعومة بالذكاء الاصطناعي، من بينها Taco Bell وWendy’s، في محاولة لتحسين سرعة الخدمة وتقليل الضغط على الموظفين.
هل يتوسع النظام قريبًا؟
حتى الآن، لم تعلن ماكدونالدز عن موعد محدد لتوسيع تجربة ArchIQ خارج الفروع الخمسة التي يجري فيها الاختبار. وتؤكد الشركة أن الهدف من النظام هو تحسين السرعة والدقة، مع دعم العملاء والموظفين داخل المطاعم.
ورغم أن بعض المستخدمين على منصة X قالوا إنهم يفضلون التعامل مع موظفين بشريين، رأى آخرون أن الأتمتة قد تجعل تجربة الطلب أسرع وأسهل، خاصة في أوقات الازدحام.
ويبقى نظام ArchIQ في مرحلة اختبار محدودة، لكنه يعكس توجهًا أوسع داخل قطاع المطاعم نحو دمج الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء وإدارة العمليات اليومية.
لقراءة المقالة باللغة الإنجليزية اضغط هنا
