تعمل SAP وGoogle Cloud على توسيع شراكتهما لتطوير بنية جديدة للتجارة الذكية تعتمد على الوكلاء المستقلين، بهدف أتمتة عمليات التسويق والتجزئة على مستوى المؤسسات الكبرى.
وتأتي هذه الخطوة في وقت أصبح فيه الذكاء الاصطناعي جزءًا أساسيًا من استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء. فبحسب أبحاث SAP، ترى 78% من الشركات أن الذكاء الاصطناعي ضروري للاحتفاظ بالعملاء في عام 2026، بينما لا تزال مشاركة بيانات العملاء بين المنصات تمثل تحديًا واضحًا؛ إذ تشارك 37% فقط من الشركات بيانات العملاء عبر منصات تجربة العملاء، و39% فقط عبر أنظمة إدارة علاقات العملاء.
وتسعى الشراكة بين SAP وGoogle Cloud إلى معالجة هذه الفجوة من خلال ربط البيانات، والذكاء الاصطناعي، والتفاعل مع العملاء، وعمليات التجارة داخل بنية واحدة أكثر تكاملًا.
معالجة فجوة البيانات في التجارة الرقمية
تعاني كثير من أنظمة التجارة الرقمية من تشتت البيانات بين منصات التسويق، والمخزون، والدفع، وخدمة العملاء. وقد يؤدي هذا التشتت إلى تجارب غير مكتملة للمستخدم، مثل أن يتلقى العميل عرضًا تسويقيًا لمنتج معين، ثم يكتشف عند إتمام الشراء أن المنتج غير متاح.
كما أن فرق الدعم قد لا تمتلك في كثير من الأحيان رؤية كاملة لسجل العميل أو تفاصيل رحلته الشرائية، ما يجعل حل المشكلات أبطأ وأقل دقة.
البنية الجديدة التي تعمل عليها SAP وGoogle Cloud تستهدف توحيد هذه الرحلة، من البحث عن المنتج وحتى إتمام الشراء وخدمات ما بعد البيع، بحيث يتعامل النظام مع العميل وسياقه واحتياجاته بشكل متصل عبر مختلف القنوات الرقمية.
بروتوكول Universal Commerce Protocol
تعتمد SAP Commerce Cloud على بروتوكول Universal Commerce Protocol لتوحيد طريقة تبادل البيانات بين تجار التجزئة، وبوابات الدفع، والوكلاء الذكيين.
ويسمح هذا البروتوكول للوكلاء المستقلين بالتفاعل مباشرة مع منصات التجارة، وتنفيذ مراحل مختلفة من رحلة الشراء، بداية من البحث عن المنتج، مرورًا بإدارة عربة التسوق والدفع، ووصولًا إلى متابعة الطلبات وحل المشكلات بعد البيع.
ومن خلال هذا النهج، يمكن للشركات تقليل تكاليف التكامل التقني، وتسريع دخولها إلى قنوات التجارة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، دون الحاجة إلى إعادة بناء بنيتها الرقمية بالكامل.
تكامل SAP Commerce Cloud مع Google Gemini
تخطط SAP للتعاون مع Google لزيادة ظهور منتجات التجار داخل تطبيق Gemini ونتائج Google Search، بما في ذلك إمكانات AI Mode.
وفي هذه التجربة، يتفاعل المستخدم مع واجهات البحث أو المحادثة، بينما تقوم البنية الخلفية بمعالجة بيانات المخزون، وإدارة عربة التسوق، وتنفيذ عمليات الدفع.
كما تدمج SAP Commerce Cloud قدرات Google Gemini لتشغيل مساعد تسوق ذكي يمكن للعلامات التجارية تقديمه لعملائها عبر المحادثات النصية أو الصوتية.
ويحافظ مساعد التسوق على سياق العميل طوال الرحلة الشرائية، ويعتمد على بيانات مباشرة تشمل سلوك المستخدم، وحالة المخزون، والطاقة الاستيعابية للمستودعات، والبيانات التسويقية الحالية. ويساعد ذلك في تقديم توصيات أكثر دقة، مع التأكد من أن المنتجات المقترحة متاحة فعليًا وقابلة للتنفيذ من حيث التوريد والتسليم.
ربط الحملات التسويقية بالمخزون الفعلي
واحدة من أبرز المشكلات التي تستهدفها الشراكة هي الفجوة بين الحملات التسويقية والمخزون الحقيقي.
في الأنظمة التقليدية، قد تطلق فرق التسويق حملة لمنتج معين دون مزامنة فورية مع بيانات المستودعات. وعندما ينتقل العميل من الإعلان أو البريد الإلكتروني إلى المتجر الإلكتروني، قد يجد أن المنتج لم يعد متاحًا.
الحل الجديد يجعل مساعد التسوق يستعلم عن بيانات المخزون مباشرة قبل عرض المنتجات أو التوصية بها. وبهذا لا يتم اقتراح منتج للعميل إلا بعد التحقق من توفره الفعلي وقدرة الشركة على تلبية الطلب.
تدفقات بيانات ثنائية الاتجاه
تعتمد البنية الجديدة أيضًا على SAP Engagement Cloud بالتكامل مع Google Cloud لبناء إطار متعدد الوكلاء قادر على إدارة التفاعل مع العملاء بشكل أكثر استقلالية.
ويقوم الأساس التقني على SAP Business Data Cloud Connect for Google BigQuery، من خلال ربط ثنائي الاتجاه للبيانات دون الحاجة إلى نسخها أو نقلها بشكل تقليدي. وتساعد هذه الطريقة على تقليل تكاليف التخزين وخفض زمن الاستجابة، مع الحفاظ على الضوابط الإدارية والأمنية.
وتستقبل Google BigQuery بيانات مباشرة مثل حالة الطقس، والموقع الجغرافي، ومعدلات التفاعل مع الإعلانات. وفي المقابل، توفر حلول SAP Customer Experience بيانات داخلية مثل ملفات العملاء، وسجل المعاملات، وتفاعلات خدمة العملاء، وبيانات الموافقة على التواصل.
ثم يستخدم SAP Engagement Cloud هذه البيانات لتشغيل وكلاء مستقلين قادرين على تنسيق تفاعلات مخصصة مع العملاء عبر مراحل مختلفة من رحلتهم.
حملات تسويقية مولّدة بالذكاء الاصطناعي
تستخدم البنية المشتركة نماذج Google Gemini، بما في ذلك Nano Banana 2، لتوليد رسائل تسويقية محلية، وصور مخصصة، ونسخ مختلفة من الحملات بناءً على البيانات المتاحة.
ولا يقتصر الأمر على الرسائل النصية فقط. فمن خلال Google Rich Communication Services، يمكن تحويل الرسائل التسويقية إلى تجارب أكثر تفاعلية داخل قنوات التواصل المباشر مع العملاء.
ومع كل تفاعل، تقوم الأنظمة بتحليل استجابة المستخدم، ومقارنتها بملفه وسلوكه السابق، ثم تعديل الرسالة أو التصميم أو العرض التالي تلقائيًا.
من تنفيذ الحملات يدويًا إلى إدارة الأهداف
تمنح هذه البنية فرق التسويق قدرة أكبر على التركيز على الأهداف التجارية بدلًا من تنفيذ كل خطوة يدويًا.
فبدلًا من بناء شرائح العملاء، وكتابة الرسائل، وتجهيز التصميمات، واختبار الحملات بشكل منفصل، يمكن للفريق تحديد الهدف التجاري وتوفير البيانات المناسبة داخل SAP Engagement Cloud.
بعد ذلك، تتولى الوكلاء المستقلون تحليل الجمهور عبر Google BigQuery، وتوليد المحتوى عبر Google Gemini، وتعديل الحملات بناءً على الأداء الفعلي.
تأثير الشراكة على مستقبل التجارة الإلكترونية
تمثل شراكة SAP وGoogle Cloud تحولًا مهمًا في طريقة عمل التجارة الرقمية داخل المؤسسات الكبرى.
فبدلًا من انتقال العميل بين الإعلان، والموقع، والتطبيق، وخدمة العملاء بشكل منفصل، يمكنه التعبير عن نية الشراء عبر محرك بحث أو واجهة محادثة، بينما تتولى الوكلاء الذكية تنفيذ العملية بالتكامل مع أنظمة الشركة الخلفية.
وفي الوقت نفسه، تحتفظ العلامات التجارية بعلاقتها المباشرة مع العميل، حتى إذا تمت المعاملة داخل بيئة تابعة لطرف ثالث مثل البحث أو تطبيقات الذكاء الاصطناعي.
وتُعاد بيانات التفاعل والشراء، بعد موافقة المستخدم، إلى حلول SAP Customer Experience، ما يحدّث ملف العميل ويمنح نماذج Google Gemini سياقًا أدق للتفاعل التالي.
وبذلك لا تقتصر الشراكة بين SAP وGoogle Cloud على إضافة أدوات ذكاء اصطناعي إلى التجارة الإلكترونية، بل تعيد بناء طريقة اتصال التسويق والمبيعات والمخزون وخدمة العملاء داخل بنية واحدة قابلة للتوسع.
لقراءة المقالة باللغة الإنجليزية اضغط هنا
