شركتا PwC و DataEQ ينجحان في رصد ردود أفعال العملاء حول 7 بنوك سعودية في 2023
قامت PwC بالتعاون مع DataEQ بتحليل مشاعر العملاء تجاه سبعة بنوك رائدة في المملكة العربية السعودية للحصول على فهم أعمق لتصورات وتجارب العملاء، وبالتالي تشكيل سمعة وملف المخاطر في الصناعة.
تتبع الفهرس لعام الجاري أكثر من 5 مليون منشور على X (المعروفة سابقًا باسم تويتر) حيث تم معالجة هذه المنشورات باستخدام الطريقة الخاصة لدى DataEQ التي تستخدم مزيجًا فريدًا من تقنية الجمهور والذكاء الاصطناعي.
وفقا لتقرير صادر عن PwC فقد تظهر الصناعة علامات على التحسن، حيث سجلت زيادة بنسبة 11.3 نقطة في نؤية العملاء مقارنة بعام 2022.
يمكن تسجيل هذه الزيادة إلى حد كبير إلى زيادة بنسبة 9.1 نقطة في سمعة النؤية ناشئة عن التقارير الإعلامية التي تبرز النتائج المالية الإيجابية لعدة بنوك، بالإضافة إلى المشاركة في مبادرات الاستثمار الاجتماعي والتنمية، فضلاً عن فوائد وبرامج الولاء
وتواجه البنوك لا يزالون تحديات مستمرة وتأثيرات سلبية ناتجة عن انتقادات العملاء، والتي تتنوع أساسا بسبب بطء الخدمة وأوقات المعالجة الطويلة.
يستفيد هذا الفهرس من مصدر غالبًا ما يتم تجاهله – ردود الفعل غير المطلوبة على وسائل التواصل الاجتماعي – لتوفير قياس كمي لأداء الصناعة في مجالات مثل التسعير والمنتجات وخدمة العملاء، والمحادثات ذات الصلة بالمخاطر.
وتلقي هذه البيانات الخام غير المرشحة الضوء على نقاط ألم العملاء الحقيقية والمجالات التي تتفوق فيها البنوك.
و تهدف الدراسة، من خلال تحليل محركات رئيسية لرضا العملاء والإحباط، إلى تقييم مدى استيفاء البنوك السعودية لتوقعات العملاء من حيث الخدمة والتجربة.
وسيكون لدى أصحاب المصلحة القدرة على اتخاذ إجراءات سريعة ووضع خطط استراتيجية طويلة الأمد، مما قد يدفع بنؤية الجمهور والأرباح إلى آفاق أكبر.
